La tecnología está revolucionando el negocio hotelero y también lo está complejizando. Por eso es fundamental estar al día con las actualizaciones para no perder oportunidades. En esta entrevista con Gonzalo Olivares, Director del departamento de Revenue Management de iP Hoteles repasamos los conceptos que no puedes perder de vista para ser más eficiente en el trabajo de maximizar las ventas de tu Hotel.
En la actualidad todas las industrias se ven revolucionadas por el desarrollo tecnológico. En el caso de los hoteles esto ha significado, entre otras cosas, una posibilidad única de llegar a muchísimos más potenciales huéspedes a lo largo de todo el mundo mediante los nuevos canales de distribución.
Pero todos estos cambios implican un gran desafío de adaptación también para aquellos que se dedican al revenue management. Gonzalo Olivares, Director del departamento de Revenue Management de iP Hoteles, sostiene que la clave para sortear este desafío (y hacerlo eficientemente) es "negociar" con las nuevas tecnologías: "Hoy la venta online es una realidad en el mercado, muchos de los potenciales huéspedes están aquí y se les puede vender a través de Internet".
"Lo importante es adaptarse a lo que ofrece la tecnología para poder gestionar todo ese tráfico: el Hotel que no lo haga, necesitará de más empleados para realizar todas las tareas, por lo que será menos eficiente", explica el especialista en Revenue Management.
¿Cómo hacerle frente a los cambios que generó la tecnología?
Si bien para Olivares "el panorama es muy positivo en cuanto al crecimiento de la industria hotelera", esto también trajo consigo más competencia, por lo que es importante ser más eficiente y disminuir los costos de la operación.
"La industria creció mucho en los últimos 20 años, el mundo está mucho más cercano, hay muchos más hoteles y aerolíneas producto de este crecimiento y, en consecuencia, hay mucha más competencia. Por eso, es fundamental apuntar a la eficiencia y a los cambios en la manera de trabajar en los procesos".
Con esto, Gonzalo hace referencia a herramientas que agilizan el trabajo diario del Hotel, como el Channel Manager (para gestionar reservas recibidas de distintos canales, como las OTAs) o el PMS (Sistema Operativo de Gestión que facilita la administración interna de la disponibilidad del Hotel, la asignación del trabajo al personal, etc). Mejorando este tipo de procesos, seguramente que se percibirán los beneficios.
"Internet dio origen a situaciones que antes no existían", profundiza Olivares sobre la necesidad de dar el salto de calidad de la mano de la innovación, "a algunos hoteleros les cuesta entender que su servicio está siendo evaluado, que la estadía del huésped pasa a ser pública y por ende leída por miles de personas en las plataformas online".
"Los hoteles hoy están expuestos y forzados a dar un mejor servicio", y en esto puede ser de mucha utilidad recurrir a soluciones como el Reputation Manager que ayuda a administrar las reviews de los huéspedes. "Si un Hotel cuenta con un espacio en el que recibe todos esos comentarios, puede responder de la mejor manera incluso a aquellos negativos, para tratar de revertir la experiencia del usuario".
Hoy los beneficios de la tecnología deben ser aprovechados con una buena gestión de la tecnología
Tablero de PMS (Property Management System) - una de las soluciones de tecnología que ofrece iP Hoteles y facilita la gestión de reservas
Las exigencias del sector
Gonzalo es chileno y llegó en 2015 a Argentina para trabajar en iP Hoteles. En estos años dice haber entendido lo importante de conocer en profundidad las últimas tendencias del sector, lo que lo impulsó a comenzar un programa de Máster en Revenue Management en la Universidad de Cornell, una de las más prestigiosas del mundo en hotelería.
"Hoy la globalización nos exige que tengamos una mirada más amplia del rubro que permita entender los diferentes mercados", expone.
El Revenue Management es un area nueva, con no más de 40 años de desarrollo, que se ha vuelto crucial en el funcionamiento de los hoteles por el grandísimo efecto en la mejora de su rentabilidad. "Las granes cadenas sí manejan bien esta área, pero los hoteles independientes no, muchas veces por falta de estructura, por eso sienten la gran diferencia" .
La disciplina busca vender las habitaciones al mejor precio posible, sobre la base de las expectativas que haya sobre el nivel de demanda, por lo que se requiere de "mucho análisis de mercado, de la propiedad, de las ventas y los precios de la competencia", resume y enfatiza en que "todo es muy fluctuante en nuestra región en particular, por eso tiene mucho impacto dentro de un Hotel cuando se estudian cuidadosamente los detalles y se toman decisiones con conocimiento".
La resistencia a la innovación
Por eso la resistencia a la implementación de nuevas formas de gestión puede ser una barrera para un Hotel. "El impacto del trabajo que hacemos con iP Hoteles lo vemos en el crecimiento que tienen los clientes que antes no aplicaban tecnología a sus procesos", enfatiza el profesional sobre la necesidad de actualización en el negocio.
"Recuerdo el caso puntual de un Hotel de Santiago de Chile que con 300 habitaciones tenía un promedio anual de ocupación del 20-30%: estaba trabajando a pérdida", recuerda. "Cuando empezó a trabajar con nosotros la venta creció a un 70-80% de ocupación promedio".
¿En qué radica el salto?
"En que nos transformamos en parte del departamento comercial de ese Hotel y trabajamos en equipo con ellos. Ayudamos a que mejore sus ingresos porque los asesoramos para que sean más rentables", cuenta Gonzalo sobre el diferencial de confiar sus ventas a un equipo de profesionales.
"Los hoteles se sienten tranquilos y acompañados por nuestro equipo, saben que estamos disponibles por cualquier tipo de emergencia, de lunes a domingos, todos los días del año a través de un manager on duty que siempre está de guardia"
Además del apoyo para tomar decisiones en un contexto tan cambiante, un hotel que decide contar con los servicios de iP Hoteles "recibe constante feedback de una empresa muy actualizada en el conocimiento de la fluctuación de los mercados en la región, con amplia experiencia con distintas categorías de hoteles, y con presencia en más de 13 mercados", señala el directivo, "Esto nos da una mirada más amplia del rubro, que hoy suma mucho".
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