Tu reputación en Internet está en manos de cualquier usuario con acceso a un dispositivo móvil. La digitalización ha transformado la experiencia del huésped, que hoy diseña su viaje de manera digital, guiado por las reseñas de otros usuarios en los que confía aunque no los conozca. Si esta valoración es lo que inclinará la balanza para que un huésped reserve o no en tu Hotel, ¿qué control tienes sobre tus ventas?
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Imagina que escuchas que alguien que quieres mucho ha hecho algo malo. Lo más probable es que te cueste trabajo creerlo, porque tienes una experiencia previa con esa persona que te sirve de referencia para juzgar cómo podría actuar. Y es esto lo te lleva a optar por no creer en lo que escuchaste.
Por el contrario, si escuchas que una persona que no se ha comportado bien contigo, incurrió en un comportamiento negativo, te sonará factible por el mismo motivo que en el caso anterior: el o ella tiene una reputación construida frente a ti.
Esto mismo le sucederá a un potencial huésped con tu Hotel: de acuerdo a la imagen que se haya podido construir sobre ti por los comentarios que hayan dejado otros huéspedes en Internet, decidirá concretar su reserva contigo o no.
La reputación en Internet puede llegar a ser un problema para los hoteleros
¿Cómo se construye la reputación en Internet?
La reputación online no es algo estático, sino que se construye. Internet es un gran protagonista en esta tarea porque democratizó los contenidos que se ponen en circulación en el mundo digital, dotando a los usuarios de la posibilidad de reseñar y referirse a sus experiencias.
Esto supuso un grandísimo valor agregado para los usuarios, porque ya no sólo escucharán la campana publicitaria de los Hoteles que buscan desesperadamente concretar reservas. Sino que escucharán de primera mano y con detalles cómo ha resultado esa reserva para otros huéspedes.
Pero al mismo tiempo, supone un gran desafío para los hoteleros porque hay factores que quedan fuera de su órbita de control.
Hoy el personal de un Hotel debe monitorear la reputación en Internet
Es que, por un lado, están aquellos factores que colaboran con la construcción de tu marca online, que son las redes sociales, blogs o cualquier otro espacio en la red que te permita controlar lo que se dice de ti y así controlar tu identidad digital.
Y, por el otro, aquellas fuentes externas que hablan de tu Hotel en Internet y también construyen tu imagen. Pueden ser medios de comunicación, huéspedes, tu competencia… Sobre esto, lamentablemente, no tendrás capacidad de control, aunque sí podrás hacer un monitoreo y gestión de reputación online para usarlo en tu beneficio.
¿Cómo influye la reputación online en tu Hotel?
Además de una cuestión de percepción, la valoración que hagan tus clientes sobre su estadía en tu Hotel afectará tu posicionamiento en el mercado, y por ende en la política de precios y el grado de fidelización. Cuanto mejor sea la puntuación que tengas en Internet, mejor ubicado estarás en los rankings: lo que es igual a una mayor visibilidad y oportunidades de que un usuario reserve en tu Hotel.
Además, un mejor posicionamiento te permite pedir un precio más alto por noche, en relación a tu competencia.
Además y según explican desde Expedia, “unas puntuaciones altas (entre 4 y 5) generan más del doble de conversión que las más bajas (1,0 y 2,9)”. Por este motivo, estar en el top del ranking de tu destino es una de las mejores estrategias de marketing que puedes implementar. Y este es un servicio por el que no se paga, así que tendrás que ganártelo a fuerza de gestión de reputación online.
Un viajero no reservará una habitación en un Hotel que no tenga una reputación en Internet positiva
¿Cómo se hace una gestión de reputación online?
Ojalá la gestión de tu reputación digital fuese tan simple como apretar un botón y eliminar información de Google. Hay algo que se llama huella digital y es el registro de toda tu actividad en las redes.
Todos los días, consciente o no, colaboras con la creación de tu imagen en línea.
Toda esa información que permanecerá en la web y que se asociará con tu imagen se convierte en la manera que tiene un usuario para conocerte. Por eso, forman parte de tu identidad digital.
Por lo que comenzar a comportarte de la manera más alineada con tus objetivos corporativos, es un gran primer paso para controlar tu reputación online.
La clave para construir una reputación en Internet positiva es incentivar a tus huéspedes a dejar reseñas en la red
También puedes impulsar comentarios positivos acerca de tu Hotel para elevar tu prestigio online, para lo que te compartiremos algunos tips para que puedas escalar posiciones en la valoración que se haga de ti.
De más está decir que cuanto mejor trates a tus huéspedes, tanto online como offline, te estarás acercando a la meta de mejorar tu reputación en Internet. Pero incluso si así fuera y ellos pasan las mejores vacaciones de sus vidas, puedes alentarlos a dejar comentarios positivos en las redes o en la Web en general, para contribuir con tu buen posicionamiento.
Si estás leyendo esto y crees que dejaste pasar esa chance con los pasajeros que ya se alojaron en tu Hotel, no te preocupes: escríbeles un mail para agradecerles nuevamente por haberte elegido, a la que vez que les cuentas cuán beneficioso sería para un potencial cliente leer una reseña hecha por él o ella. Será difícil que se resistan al hecho de ser influyente en la decisión de alguien más: hoy el usuario quiere expresarse.
Más aún: cuando veas que te han dejado una review en Tripadvisor, respóndeles inmediatamente. Incluso si el comentario es negativo, los demás usuarios te percibirán como una empresa profesional, receptiva y con ánimos de crecer y mejorar.
Según un estudio de Brightlocal:
El 80% de los consumidores escribió una reseña en Internet sobre su experiencia en comercios
Los encuestados confesaron que leen 10 reseñas online antes de sentir que pueden confiar en una marca
Lleva tu reputación en Internet a otro nivel
Si llegaste a esta esta altura del texto, es porque estás de acuerdo con que hoy la reputación online es un factor decisivo para que los Hoteles concreten ventas. Pero tal vez sientas que es difícil llevar adelante esta gestión, que es una tarea para la que requerirás ayuda.
Y es muy sabio de tu parte reconocerlo porque es una actividad realmente crucial y delicada, por lo que en la actualidad existen profesionales en el tema que pueden ayudarte en este desafío.
Estar en Internet ya no es una opción y hay que estar capacitados para trabajar sin presión pero con eficiencia para la construcción de un perfil con buena valoración en línea. iP Hoteles ofrece un servicio integral para Hoteles, que va desde el Revenue Management hasta los servicios asociados a la tecnología, como sitios Web responsive o Channel Manager.
iP Hoteles es una solución avanzada para hoteles independientes que contribuye con la optimización de los ingresos, a partir del monitoreo online de las operaciones y de la implementación de una estrategia adecuada a las características de lo que tu Hotel tiene para ofrecer.
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