Las nuevas tecnologías han permitido que hoy en día sea muchísimo más fácil reservar un viaje con bastante antelación. Internet, los dispositivos móviles que hoy permiten organizar un viaje en segundos y desde cualquier lugar, son agentes que han impulsado la industria facilitando el proceso de diseño y compra de viajes para el huésped. Además de haber dotado a los hoteles de una visibilidad y posibilidad de promoción alrededor del mundo, que son inéditas para el sector.
Pero estos beneficios se transformaron en desafíos para quienes se encargan de la gestión de reservas hoteleras, porque la falta de planificación y certeza sobre esos planes hace que los huéspedes cancelen las reservas cerca de la fecha de llegada.
De esta manera, la habitación en cuestión queda comprometida hasta entonces, imposibilitada de ser ofrecida a otros potenciales huéspedes.
Es que frente a la facilidad de poder en pocos minutos, sin tarjeta de crédito que nos comprometa, reservar una habitación "por si acaso", en un destino para el que tal vez todavía ni contamos con los pasajes para llegar, es una verdadera tentación.
El resultado de este fenómeno no es más que un aumento de cancelaciones de reservas que preocupa y exige nuevas estrategias de gestión de reservas. Sobre todo, a los hoteles independientes que dependen mucho de la tasa de ocupación de sus habitaciones, para poder cubrir los altos costos fijos que son un rasgo de la industria.
Hoy hacer gestión de reservas hoteleras online es posible desde cualquier lado
Además de las facilidades tecnológicas que te mencionamos antes, las técnicas de comercialización buscan profundizar el sentido de urgencia en el consumidor para que concrete su compra.
Cuando estas transacciones se dan a través de Internet (a través de un sistema de reserva, en el caso de la industria hotelera), esa "sensación" se construye a través de banners, alertas o mensajes que le saltan al usuario advirtiéndole que ese producto que está analizando adquirir (que esa habitación que piensa reservar para sus próximas vacaciones) está siendo visto por otros usuarios.
Pero el marketing fue más allá y, para que se materialice esa adquisición, puso a disposición del potencial comprador mecanismos de compra/reserva que los simplifican.
En el caso del sector hotelero, la aparición de las OTAs hizo que este fenómeno se tradujera en la posibilidad de reservar habitaciones de manera gratuita, con cancelación de reservas sin costo, etc. que propician que el huésped dé de baja su habitación, a veces con muy poco tiempo de anticipación.
Esto perjudica visiblemente a los hoteles por el tipo de costos fijos que necesitan cubrir con la mayor ocupación posible. Hoy te compartimos algunas técnicas para gestionar las reservas para que puedas tener bajo control el cancelation rate de tu alojamiento.
Booking es una de las principales plataformas online desde la que se puede hacer gestión de reservas hoteleras
Los hoteleros o revenue managers a cargo de la gestión de reservas hoteleras, no siempre tienen en cuenta el costo real de las cancelaciones cuando analizan en su distribución el costo por canal.
Además, los costos de cancelación no sólo incluyen la pérdida de ingresos cuando no es posible revender esa habitación por el mismo precio, sino también los costos operativos de procesar los volúmenes de reservas que se van a cancelar, y los costos operativos de procesar las cancelaciones en sí: muchas de estas acciones se realizan por personal de recepción/reservas.
También es frecuente que se pierdan de vista los costos de distribución adicionales asociados con los esfuerzos para obtener ventas, que más tarde se anularán, así como el costo inicial de adquisición desaprovechado (el gasto en marketing digital y del sitio web, por ejemplo, en el caso de una reserva directa cancelada que dio lugar a una reserva OTA indirecta posterior)
Por eso es importante, antes de implementar un plan de hotel management para lidiar con este conflicto, que consideres que el costo de la cancelación de reservas va más allá que la pérdida de la habitación en sí.
Por supuesto que las estrategias de gestión de reservas que te compartimos son a título general y funcionan como indicadores que te permiten repensar la forma en la que tratas el tema en tu hotel. Decirte qué hacer sin conocer las particularidades de tu alojamiento sería como que un médico te medique sin siquiera haberte revisado.
Hay demasiados factores a tener en cuenta a la hora de establecer una política de cancelación de reservas, pero las oportunidades de venta que ofrece Internet indican que vale la pena tomar una decisión informada para maximizar tus ingresos.
Y si sientes que la situación te supera, no dudes en contratar a profesionales para poder sacar provecho de esta revolución que propuso el desarrollo tecnológico. Anímate a dar el salto.