Gestión de Reservas Hoteleras: ¿cómo evitar cancelaciones?

Hombre joven adulto de cabello castano y ojos marrones vestido con camisa blanca luce una cara de fatigada debido a la cancelacion de una habitacion que acaba de recibir como resultado de una mala gestion de reservas

En el último tiempo las cancelaciones de reservas se han vuelto un dolor de cabeza para quienes hacen gestión de reservas hoteleras. Entre otros factores, el cambio se debe a que las OTAs permiten que los usuarios hagan reservas online con la opción de cancelar de manera gratuita, y así acercarlo a concretar su compra. Pero esto afecta a la estructura y costos de hoteles, sobre todo a los independientes. Hoy te contamos qué puedes hacer para que el fenómeno no afecte tus ventas.

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Manos de mujer joven adulta haciendo una reserva en una computadora en una plataforma de reserva de habitaciones en la que su hotel participa como resultado de la gestion de reservas hoteleras de la empresa

 

Las nuevas tecnologías han permitido que hoy en día sea muchísimo más fácil reservar un viaje con bastante antelación. Internet, los dispositivos móviles que hoy permiten organizar un viaje en segundos y desde cualquier lugar, son agentes que han impulsado la industria facilitando el proceso de diseño y compra de viajes para el huésped. Además de haber dotado a los hoteles de una visibilidad y posibilidad de promoción alrededor del mundo, que son inéditas para el sector.

Pero estos beneficios se transformaron en desafíos para quienes se encargan de la gestión de reservas hoteleras, porque la falta de planificación y certeza sobre esos planes hace que los huéspedes cancelen las reservas cerca de la fecha de llegada.

 

De esta manera, la habitación en cuestión queda comprometida hasta entonces, imposibilitada de ser ofrecida a otros potenciales huéspedes. 

 

Es que frente a la facilidad de poder en pocos minutos, sin tarjeta de crédito que nos comprometa, reservar una habitación "por si acaso", en un destino para el que tal vez todavía ni contamos con los pasajes para llegar, es una verdadera tentación.

El resultado de este fenómeno no es más que un aumento de cancelaciones de reservas que preocupa y exige nuevas estrategias de gestión de reservas. Sobre todo, a los hoteles independientes que dependen mucho de la tasa de ocupación de sus habitaciones, para poder cubrir los altos costos fijos que son un rasgo de la industria. 

 

Manos de hombre joven adulto de tez blanca sentado frente a una computadora con su telefono celular y tarjeta de credito porque hara una reserva en un hotel que vende a traves de otas como resultado de su gestion de

Hoy hacer gestión de reservas hoteleras online es posible desde cualquier lado

¿Por qué hoy es más fácil cancelar reservas de hoteles?

Además de las facilidades tecnológicas que te mencionamos antes, las técnicas de comercialización buscan profundizar el sentido de urgencia en el consumidor para que concrete su compra.

Cuando estas transacciones se dan a través de Internet (a través de un sistema de reserva, en el caso de la industria hotelera), esa "sensación" se construye a través de banners, alertas o mensajes que le saltan al usuario advirtiéndole que ese producto que está analizando adquirir (que esa habitación que piensa reservar para sus próximas vacaciones) está siendo visto por otros usuarios.

 

Pero el marketing fue más allá y, para que se materialice esa adquisición, puso a disposición del potencial comprador mecanismos de compra/reserva que los simplifican.

 

En el caso del sector hotelero, la aparición de las OTAs hizo que este fenómeno se tradujera en la posibilidad de reservar habitaciones de manera gratuita, con cancelación de reservas sin costo, etc. que propician que el huésped dé de baja su habitación, a veces con muy poco tiempo de anticipación. 

 

Esto perjudica visiblemente a los hoteles por el tipo de costos fijos que necesitan cubrir con la mayor ocupación posible. Hoy te compartimos algunas técnicas para gestionar las reservas para que puedas tener bajo control el cancelation rate de tu alojamiento.

 

Manos de hombre joven adulto de tez blanca mirando a la pantalla de su telefono celular que tiene el explorador de internet abierto en el sitio web de booking para hacer una gestion de reservas hoteleras

Booking es una de las principales plataformas online desde la que se puede hacer gestión de reservas hoteleras

El impacto de la cancelación de reservas

Los hoteleros o revenue managers a cargo de la gestión de reservas hoteleras, no siempre tienen en cuenta el costo real de las cancelaciones cuando analizan en su distribución el costo por canal.

 

Además, los costos de cancelación no sólo incluyen la pérdida de ingresos cuando no es posible revender esa habitación por el mismo precio, sino también los costos operativos de procesar los volúmenes de reservas que se van a cancelar, y los costos operativos de procesar las cancelaciones en sí: muchas de estas acciones se realizan por personal de recepción/reservas.


También es frecuente que se pierdan de vista los costos de distribución adicionales asociados con los esfuerzos para obtener ventas, que más tarde se anularán, así como el costo inicial de adquisición desaprovechado (el gasto en marketing digital y del sitio web, por ejemplo, en el caso de una reserva directa cancelada que dio lugar a una reserva OTA indirecta posterior)


Por eso es importante, antes de implementar un plan de hotel management para lidiar con este conflicto, que consideres que el costo de la cancelación de reservas va más allá que la pérdida de la habitación en sí. 

 

Hombre joven adulto de tez triguena mirando a la pantalla de su laptop con el ceno fruncido porque acaba de recibir una cancelacion de reserva en su hotel como resultado de una mala gestion de reservas hoteleras

 

Entonces: ¿qué hacer desde la gestión de reservas hoteleras para evitar cancelaciones?

  • Identificar y analizar el principal canal de cancelaciones: Si tu hotel se encuentra presente en muchas plataformas digitales de reservas. Y precisamente como cada una tiene una política y estrategia de venta distintas, esto puede provocar un mayor número de cancelaciones. Por lo que, localizar de dónde provienen las anulaciones te permitirá buscar una solución, ayudándote a modificar tu política de cancelación en esa página “problemática” haciéndola menos flexible. Así, podrás volver a indicar la disponibilidad de la habitación con suficiente tiempo y esperar una nueva reserva para no perder potenciales huéspedes.
  • Repensar tus precios estratégicamente: Revisar tus precios y adaptarlos al mercado, probablemente desaliente que alguien no sienta que le estás cobrando un ojo de la cara. Y, en caso de que decidas competir por precio, esto tal vez le dé a tu potencial huésped la sensación de no querer perderse el ofertón (y así evitar cancelar reservas de hoteles). Este es el ABC del revenue management, tiene sentido comercial y elimina mucha volatilidad y dolores de cabeza en torno a la ocupación y el forecast.

    Mujer joven adulta de tez triguena mirando a la pantalla de su laptop en medio de una videollamada porque esta disenando una nueva politica de gestion de reservas hoteleras para evitar cancelaciones futuras
  • Desarrollar una política de cancelación de reservas: Es un error muy usual que, en el afán por vender más, también te hayas contagiado de la "flexibilidad" que antes señalábamos en las OTAs. Hay algunos hoteles, como el Marriot, que han conseguido buenos resultados con una política de gestión de reservas hoteleras contundente. Una práctica que se ha expandido en el sector para paliar el inconveniente de las cancelaciones es permitirle al usuario que haga una reserva gratuita por 48 horas. Pasado este tiempo, si no se produce la compra, la reserva cae pero el hotelero ya contará con la información sobre su disponibilidad, para volver a ofrecerla a otros potenciales huéspedes.
  • Ubicar el momento de la cancelación de reservas: Si quieres reducir las cancelaciones de reservas que recibe tu alojamiento, te recomendamos que fijarte en los patrones que siguen y así interpretar si son cancelaciones hechas con antelación o las de última hora las que están afectando negativamente a tu negocio. Algunas plataformas, como Booking, ponen a disposición de sus clientes informes de características de estas operaciones, que te ayudarán a conocer tus porcentajes globales de cancelaciones y no presentados, cuándo se hacen las cancelaciones y hasta tu situación comparada con la de alojamientos similares de tu zona.

Primer plano de las llaves de acceso de las habitaciones disponibles de un hotel que tiene muy baja tasa de ocupacion debido a una mala gestion de reservas hoteleras online y recibe muchas cancelaciones

 

El desafío de la gestión de reservas

Por supuesto que las estrategias de gestión de reservas que te compartimos son a título general y funcionan como indicadores que te permiten repensar la forma en la que tratas el tema en tu hotel. Decirte qué hacer sin conocer las particularidades de tu alojamiento sería como que un médico te medique sin siquiera haberte revisado.

 

Hay demasiados factores a tener en cuenta a la hora de establecer una política de cancelación de reservas, pero las oportunidades de venta que ofrece Internet indican que vale la pena tomar una decisión informada para maximizar tus ingresos.

 

Y si sientes que la situación te supera, no dudes en contratar a profesionales para poder sacar provecho de esta revolución que propuso el desarrollo tecnológico. Anímate a dar el salto.

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