En la era digital, la decisión de un viajero sobre dónde hospedarse se basa en gran medida en la información que encuentra en internet. Estudios como los de Deloitte en 2012 lo confirman: más del 50% de los usuarios leen reseñas antes de reservar.
El poder de las reseñas:
Si bien los hoteles pueden y deben generar contenido atractivo en su sitio web y redes sociales, son las reseñas de los huéspedes las que generan la mayor parte del "boca a boca" online. Estas opiniones, tanto positivas como negativas, tienen un impacto significativo en las decisiones de otros viajeros potenciales.
¿Qué puede hacer el hotel?
1. Responder a los comentarios online:
Es fundamental que el hotel tome el control de la conversación online respondiendo a las reseñas, tanto positivas como negativas. Esto demuestra atención al cliente y una actitud proactiva ante la experiencia del huésped.
2. Brindar una experiencia excepcional:
La mejor manera de influir en las reseñas online es ofrecer una experiencia que supere las expectativas de los huéspedes. Esto se logra brindando un servicio de calidad, instalaciones impecables y un trato cordial y personalizado, todo a un precio competitivo.
3. Analizar las reseñas para mejorar:
Monitorear y analizar las reseñas es crucial para comprender la percepción de los huéspedes, identificar áreas de mejora y adaptar la oferta del hotel a las necesidades del cliente.
La satisfacción del huésped: Un equilibrio entre percepción y expectativa
La satisfacción del huésped es el resultado de la comparación entre la experiencia vivida y las expectativas que tenía al llegar al hotel. Para que un huésped se vaya satisfecho, es esencial que la calidad del servicio percibido esté a la altura de lo que esperaba y de lo que pagó.
¿Cómo obtener información valiosa de las reseñas?
1. Recopilar y analizar las reseñas:
Existen herramientas que permiten recopilar y analizar las reseñas de forma automática, extrayendo información valiosa sobre los aspectos más valorados y los que necesitan mejoras.
2. Evaluar la experiencia vs. el precio:
Es fundamental comparar la experiencia que ofrece el hotel con el precio que paga el huésped. Un precio elevado debe ir acompañado de un servicio excepcional para mantener la satisfacción del cliente.
Los hoteleros que comprenden el poder de las reseñas online y toman medidas para ofrecer una experiencia excepcional a sus huéspedes se diferencian del resto y atraen más clientes potenciales.
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