Un revenue manager no se queda atascado detrás de su escritorio

El revenue manager es una figura todavía un poco desconocida por muchas personas en el mundo hotelero. Algunos piensan que es como una máquina que coloca las tarifas en cada uno de los portales online, algo así como un asistente al cual le dictas unos números y éste se encarga de digitarlos. Otros piensan que es un fiel servidor del área financiera, una especie de ayudante que hace reportes para ver si el negocio viene bien. Pero estas percepciones están lejos de ser las correctas respecto al rol de una de las posiciones más significativas dentro del hotel.

El revenue management hotelero lleva ya alrededor de 30 años desde sus orígenes a fines del siglo pasado. Fue tal el éxito que aportó esta nueva disciplina en los hoteles Marriott −primera cadena donde se implementó− que desde entonces se ha ido expandiendo a más y más hoteles que cada día quieren incorporarlo para generar un impacto en sus ingresos. No obstante, el perfil del revenue manager es desconocido para muchos, lo cual nos lleva en ocasiones a colocar a la persona equivocada en esta posición, o bien desestimar el rol clave que juega esta figura en un hotel. Hablemos entonces de tres características fundamentales que debe tener un revenue manager.

Para comenzar, el revenue manager es un líder. La palabra líder significa “Persona que dirige o conduce” y esto es exactamente una de sus cualidades principales. Jamás verás a un verdadero revenue manager siendo dirigido en su totalidad por otra posición del hotel, ya que es él quien trae dirección al equipo en función a la información que proviene del mercado. En otras palabras, el revenue manager muestra el camino, indica hacia donde debemos ir. Esto no quiere decir que su verdad sea absoluta, que no se pueda equivocar, o bien que no se pueda nutrir de otros directores. Al contrario, entender al director comercial, por ejemplo, le servirá mucho para ver en la práctica que está pasando en el mercado. Con todo esto, el revenue manager siempre tiene una mirada amplia que le permite tomar decisiones específicas en cuanto a las tarifas e inventario.

Por otro lado, el revenue manager es un previsor. Él tiene como función ver anticipadamente las cosas. Su tarea es conocer por algunas señales o indicios lo que ha de suceder. Por lo tanto, una de sus principales características es que jamás estará pendiente solo de lo que está pasando en este momento. Está mirando siempre los meses siguientes, los próximos eventos y cómo viene la anticipación de las ventas, comparándolas con información histórica. Siempre está pendiente de lo que está pasando en el presente y también de lo que está ocurriendo en los meses futuros.

Finalmente, el administrador de ingresos es monitor. La definición de monitor es “una persona que avisa”. Y esto es justamente lo que hace un verdadero revenue manager. Es aquel que levanta la mano y dice “Hey, chicos, las ventas del verano vienen lentas”, “Hey, estamos teniendo mucho crecimiento para tal o cual fecha, subamos tarifas”, etc. En otras palabras, es como una alarma viviente, que suena cuando tiene que alertar al equipo de lo que está sucediendo. También podríamos decir que es un vigilante, que cuando ve el peligro nos alerta para que tomemos cartas en el asunto, o bien nos avisa que todo viene según lo esperado y nos da algunas sugerencias para que nos vaya todavía mejor.

En resumen, el revenue manager jamás se quedará atascado detrás de su escritorio o de su computadora. Nunca ocupará un rol pasivo dentro del equipo. Su trabajo es hacer sonar las alarmas y dar las últimas novedades de cómo vienen funcionando todas las estrategias que se están llevando adelante. ¿Alguna vez habías pensado en lo importante de este rol dentro de un hotel?