Cuando hablamos de ganar una batalla, necesariamente tenemos que hablar de estrategia. Es acá cuando muchas personas creen que esto consiste solamente en cómo atacaremos a quien tenemos enfrente para poder avanzar. Sin embargo, y aunque suene extraño decirlo, darle un lugar a la espera en lugar de atacar y avanzar puede ser clave para ganar una batalla. Si esto lo llevamos al terreno de las tareas de un revenue manager, podría ser decisivo para ganar una negociación.
La estrategia es el arte de dirigir acciones muy meditadas, encaminadas hacia un fin determinado. En el campo comercial de la hotelería, el objetivo de un revenue manager es aumentar los ingresos de una propiedad. Esa es la batalla a ganar. Para lograrlo, el administrador de ingresos va a hacer una serie de sugerencias que apuntan a alcanzar ese objetivo, no obstante, en el camino van a surgir algunas barreras que se interpondrán a sus propuestas. Por ejemplo, tendrás que lidiar con la visión de aquellos que toman las decisiones en el hotel: directores comerciales, dueños, socios, etc. Esto implica que se pondrán en la mesa también las expectativas que ellos tienen respecto a temas como el ADR, los competidores que se deben mirar, el tipo de cliente esperado… todas miradas diversas sobre cómo se deben hacer las cosas y llevar el negocio. Así es cómo se abre paso a una negociación, la cual debe manejarse muy sabiamente, ya que aquí se involucran no sólo las miradas diversas sobre el negocio, sino que también las relaciones laborales. Se debe tener esto en cuenta si sabemos que tendremos que encontrarnos con frecuencia con este grupo de personas para tomar decisiones y, si la relación se deteriora, en un futuro será más difícil llevar adelante las negociaciones y ganar la batalla. La situación es sensible y el revenue manager no puede perder de vista el objetivo: se busca aumentar los ingresos del hotel.
El objetivo es claro y el revenue manager traza la manera de alcanzarlo. Sin embargo, si dentro de esta estrategia es necesario darle el espacio a las propuestas que hagan los otros jugadores - directores comerciales, socios, dueños, etc.- para que también se sientan parte y escuchados, es clave encontrar un punto medio en la negociación y así comenzar la primera etapa de la batalla. Muchas veces sentirás que sus propuestas no son necesariamente las más acertadas, pero por medio de la experiencia se darán cuenta si el camino que proponen no es del todo correcto cuando empiecen a venir los resultados. Al momento de hacer una evaluación de los resultados, estos dejarán en evidencia qué funciona y que no, dando paso así a profundizar en las sugerencias del revenue manager nuevamente. Así entras en la segunda etapa de la batalla: evaluar los primeros resultados, hacer los ajustes necesarios y avanzar hacia conquistar el objetivo de aumentar los ingresos.
Con mucha frecuencia el administrador de ingresos siente que debe enfrentarse a puntos de vista que se alejan de lo analizado y estudiado por él, pero es importante superar esa frustración, entender que esto es un trabajo que involucra a otras personas también y que se debe construir gradualmente la confianza en la gestión de ingresos y en el rol del revenue manager. Tal vez querías hacer tres movimientos claves, pero únicamente puedes hacer dos en una primera etapa y dar lugar a un movimiento propuesto por el resto del equipo. Luego, si ven que esto no funciona, tendrás el espacio para volver sobre tus sugerencias y estarás más cerca de lograr tu objetivo, de ganar la batalla.
No todas las batallas se ganan avanzando siempre. A veces hay que esperar un poco, dar lugar a otras propuestas del equipo y esperar… en breve, más temprano que tarde, estarás a un paso de ganar la batalla.
