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No necesitan agencias de viajes. Son muy aventureros pero demandan ser tratados de manera personalizada. Buscan experiencias únicas por sobre el comfort de los Hoteles tradicionales. Son adictos a la tecnología, pero también tienen profunda conciencia ecológica. Viajan más que cualquier otra generación de viajeros porque trabajan de manera nómade. ¿Quiénes son los hotellennials, esta nueva generación de huéspedes que está revolucionando la industria hotelera?
Si hace muchos años trabajas en la industria hotelera, seguramente tengas unos estándares de trabajo con los que te has desenvuelto a lo largo de todo este tiempo. Esto te ha ayudado a crecer y sostener tu clientela, pero también es probable que estés sintiendo el impacto de las transformaciones tecnológicas que está atravesando el sector hotelero.
La gestión de las reservas de tu Hotel en Internet, la presencia misma de tu marca, los estándares nuevos viajeros: las bases de la hotelería están socavándose.
Pero antes de que la preocupación por los cambios te invada, hoy te vamos a contar un poco más acerca de estos nuevos huéspedes que, si bien pueden parecer insaciables en sus demandas, también tienen como prioridad viajar y cuentan con los medios para hacerlo.
Así que abróchate los cinturones que vamos a hacer una radiografía de los Hotellennials: los nuevos huéspedes millennials.
¿Quiénes son estos nuevos huéspedes?
Millennials es el nombre que se le da a la generación de jóvenes nacidos entre los 80' y 00', que se ha convertido en uno de los segmentos más grandes de huéspedes que hoy encuentra la industria hotelera.
Porque, como te contábamos más arriba, les encanta viajar y están dispuestos a invertir gran parte de sus ingresos para conocer el mundo. Claro que, aunque suenen como el huésped perfecto, tienen algunas demandas que más vale que entiendas si quieres conquistarlos.
De otra manera, pueden "sacrificarte" en foros de experiencia de huéspedes. ¿La buena noticia? Si los deleitas, te asegurarás que dejen buenos reviews.
La experiencia, de hecho, es uno de los leitmotivs de sus vidas: para estos huéspedes del futuro, ya no es una prioridad comprar una casa o un auto. Ni siquiera casarse o formar una familia. Mucho menos alojarse en hoteles cinco estrella. Ellos están aquí para exprimir al máximo la vida.
Es por esto que, cuando viajan, buscan tener una estadía muy diferente a la de sus padres o abuelos, a los que tal vez estés acostumbrado a atender. Un Hotellennial buscará el roce con los locales en destino, probar sus platos típicos, entender cómo viven y cómo es la cultura del lugar.
¡Pero no te olvides de darles su buena dosis de tecnología para que puedan compartir esta experiencia!
Experiencias personalizadas y tecnología
¡Alto ahí! Estos nuevos huéspedes, sin dudas, tienen preocupaciones colectivas. Pero también es cierto que tienen rasgos individualistas y hasta narcisistas que necesitan sublimar a través de su hábitat: las redes sociales.
Hoy no es suficiente vivir una experiencia, sino contarle al mundo (sus amigos de Instagram) que han estado allí y que ha sido uno de los mejores momentos de su vida.
Es por esto que, para que se consideren huéspedes contentos, debes garantizarles la posibilidad de acceder a una red de Wi-Fi las 24 horas. Caso contrario, tal vez hasta decidan cambiar de hotel. Además, otro motivo por el que debes proporcionarles acceso a Internet, es que muchos de ellos trabajan bajo la metodología freelance, así que su puesto de trabajo es cualquier lugar del mundo en el que puedan conectar su computadora.
Según el estudio de FutureBrand Speck, el 71% de los millennials encuestados asegura que la tecnología mejora su estancia en el hotel. Además, quieren vivir en el hotel las mismas experiencias que la tecnología les permite vivir en su casa. El 67% pide los mismos servicios de video streaming, mientras que el 52% anhela smarts TVs en la habitación de hotel para poder conectarse a sus cuentas de Netflix o HBO.
Ese mismo rasgo generacional los vuelve demandantes de un tipo de servicio turístico/hotelero mucho más personalizado. Los Hotellennials disfrutan de sentir que no son "uno más", sino que tu Hotel y tu personal, se están esforzando al máximo para hacerles pasar el tiempo de su vida.
Pero a estos huéspedes también les gusta llegar a su habitación de Hotel y encontrar su nombre en todos los accesos al establecimiento, o el mini-bar repleto de los productos que ellos prefieren y no la típica gaseosa en lata que se estilaba hasta ahora.
En esta misma línea, ni se te ocurra enviarles un e-mail sin llamarlos por su nombre. ¡Todos estos detalles mejoraran la experiencia del huésped!
Suena difícil, pero si logras hacerlos sentir únicos, tendrás en tus manos la llave de la lealtad de estos nuevos huéspedes. Y hasta estarás ganándote sus buenas críticas en los sitios como TripAdvisor que les permiten compartir sus experiencias de usuario.
Tip: desde el punto de vista de cómo puedes mejorar el servicio que ofreces, tal vez puedas enfocarte en definir quién es tu cliente final, para quién estás trabajando. A los millennials les encanta sentirse parte de un segmento del mercado, así que quizá puedas ofrecerles paquetes de excursiones, o un tipo de experiencia particular que sólo tu Hotel tiene para ofrecerles.
Son su propia agencia de viaje
Si antes recibías solicitudes de reservas a través de las agencias de viaje tradicionales, con los Hotellennials esto ya es algo del pasado. Estos huéspedes son los arquitectos de sus propias experiencias.
Hoy uno de estos huéspedes del futuro ingresa en sitios Web o blogs en los que se relate sobre experiencias de viajes y a partir de allí comienza a consultar en las OTAs y en páginas de aéreos para hacer un presupuesto estimado.
Según una investigación realizada por Expedia y The Centre for Generational Kinetics, casi la mitad de los Millennials dicen que visitar una página web de una agencia de viajes es la forma en que prefieren reservar transporte y alojamiento.
Y, siguiendo el mismo estudio, casi el 50 por ciento de los millennials y cerca del 40 por ciento de personas entre 31 a 45 años organizaron y / o reservaron viajes utilizando un smartphone.
Y si sientes que la tarea de repensar tu propuesta puede ser complicada y que necesitas ayuda para estar a la altura de lo que estos nuevos huéspedes necesitan, puedes contactar a profesionales que te orienten en este aspecto y también en la gestión del día a día de tu Hotel.
La incorporación de la tecnología en el negocio hotelero hoy no es una opción y en iP Hoteles lo sabemos. Por eso brindamos servicios de consultoría en el tema y también ofrecemos una herramienta para que gestiones fácilmente todos tus canales de venta.
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