Una persona que está buscando un hotel para reservar, probablemente tome su decisión basada en la información que encuentre en Internet. Así lo demuestran los estudios de Deloitte 2012: más del 50% de las personas leen reviews antes de reservar.
Lo cierto es que los hoteles pueden y deben generar contenido interesante en Internet, tanto en su sitio como en otros. Pero no es menos cierto que no importa cuánto contenido el hotel cree, son los huéspedes quienes generan la mayor parte de la publicidad disponible y generan justamente el tipo de información que verdaderamente influencia a otros potenciales clientes.Entonces, ¿qué puede hacer el hotel? Puede tomar parte del control respondiendo los comentarios On Line. Pero la mejor manera de influenciar lo que se comenta On Line es brindando la experiencia que el huésped espera, a un precio apropiado.
Los hoteleros necesitan entender qué hay detrás de los reviews, porque es monitoreándolos que podrán obtener una idea de la sensación de los huéspedes, si están satisfechos o no, y algunas pistas sobre los motivos que los llevan a quedarse con esa sensación.
la satisfaccion del pasajero
La satisfacción es una mezcla de percepción y expectativa. Para entender exactamente por qué los huéspedes están contentos o no, debemos entender si la calidad percibida luego de su experiencia en el hotel estuvo alineada con sus expectativas (tanto en cuanto al servicio buscado como al servicio que esperaban obtener por el precio pagado).
Para obtener este tipo de información, el hotel debe llevar a cabo un buen trabajo de generación, recopilación y análisis de los comentarios del cliente, y también evaluar si la experiencia que están ofreciendo está alineada con el precio.
Resumiendo, los hoteleros deben generar, recopilar y analizar la información que obtienen sobre la experiencia de los huéspedes y, además, se deben asegurar que la experiencia percibida por potenciales clientes, al buscar información, sea lo más atractiva posible. Cuando un hotel se ocupa de esta forma abarcativa, del contenido On Line sobre su servicio y producto, sin dudas se diferenciará del resto.
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