En la era digital, la reputación online de un hotel es fundamental para el éxito. Las reseñas de los huéspedes en plataformas como TripAdvisor o Google My Business tienen un impacto significativo en las decisiones de los viajeros potenciales. Por eso, es esencial que los hoteles implementen una estrategia efectiva de gestión de reseñas online.
La gestión de reseñas online es un proceso continuo que requiere dedicación y esfuerzo. Por ello, es importante ser constante y responder a todas las reseñas, tanto positivas como negativas. Al ofrecer una excelente experiencia al huésped y gestionar las reseñas de forma efectiva, los hoteles pueden construir una reputación online sólida y duradera. Además, estudios de Tripadvisor y PhoCus Wright revelan que:
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- El 57% de los usuarios se inclina más a reservar en un hotel que responde a sus comentarios.
- El 84% afirma que una buena gestión de las respuestas a comentarios negativos mejora su impresión del hotel.
- El 78% cree que una respuesta de la gerencia demuestra que el hotel se preocupa por sus huéspedes.
- El 64% asegura que una respuesta agresiva o a la defensiva reduce las posibilidades de reservar.
Entonces, ¿cómo responder a las reseñas online?
1. Personalizar las respuestas:
- Demostrar que se lee y se internaliza cada comentario.
- Utilizar un tono amable y profesional.
- Agradecer al huésped por su feedback.
- Responder a cada punto específico mencionado en la reseña.
- Evitar respuestas genéricas o defensivas.
2. Segmentar las respuestas según el tipo de comentario:
Comentarios positivos:
- Agradecer al huésped por su comentario positivo.
- Reforzar los aspectos positivos mencionados.
- Aprovechar la oportunidad para generar lealtad a la marca.
- Invitar al huésped a volver a hospedarse en el hotel.
Comentarios mixtos:
- Comenzar destacando los puntos positivos.
- Abordar los aspectos negativos con empatía y ofreciendo soluciones.
- Utilizar el método sándwich: positivo - negativo - positivo.
- Mostrar interés en mejorar la experiencia del huésped.
Comentarios negativos:
- Disculparse sinceramente por la mala experiencia.
- Ofrecer una solución al problema planteado.
- Invitar al huésped a contactarse por privado para continuar la conversación.
- Agradecer al huésped por su feedback y por la oportunidad de mejorar.
3. Utilizar un lenguaje claro y conciso:
- Las personas leen rápido en internet.
- Mantener las respuestas entre 100 y 150 palabras.
- Utilizar un lenguaje sencillo y directo.
- Evitar tecnicismos o lenguaje complejo.
4. Responder de forma oportuna:
- Cuanto antes se responda a una reseña, mejor.
- Se recomienda responder en un plazo máximo de 24 horas.
- Demostrar al huésped que se valora su tiempo y su opinión.
5. Monitorear las reseñas en diferentes plataformas:
- Existen herramientas que facilitan el monitoreo de las reseñas online.
- Es importante estar presente en todas las plataformas relevantes.
- Responder a las reseñas en todas las plataformas donde se encuentren.
6. Utilizar las reseñas como herramienta de mejora:
- Analizar las reseñas para identificar áreas de mejora en el hotel.
- Implementar cambios basándonos en el feedback de los huéspedes.
- Demostrar a los huéspedes que se toma en serio su opinión.
La gestión efectiva de las reseñas online es una parte fundamental de la estrategia de marketing digital de cualquier hotel. Al responder a las reseñas de forma profesional y personalizada, los hoteles pueden mejorar la experiencia del huésped, aumentar la satisfacción y potenciar su reputación online. Esto, a su vez, se traduce en más reservas y un mayor éxito a largo plazo.
