Marketing Hotelero: Cómo mejorar la experiencia del viajero en tiempos de Covid-19

Una experiencia es una circunstancia o un acontecimiento que, por sus características, resulta destacable o excepcional en la vida de una persona.

La valoración final de la experiencia de cada viajero en estos tiempos, donde todo es incertidumbre y sin lugar a dudas ya no va a ser la misma que hace un tiempo atrás a la hora de elegir un alojamiento.

Ya no dependerá por ejemplo de cuán o tan variado es el servicio del desayuno ni habrá contacto tan estrecho con la recepción, pero hay otras valoraciones en el servicio que podemos ir teniendo en cuenta en ésta "nueva normalidad" y desde iP Hoteles no queremos dejar de acompañarte en éste proceso.

conectar con sus huéspedes antes de que lleguEN 

1. E-mail de bienvenida o envío de Whatsapp previo al check in  donde siempre es importante agradecer el habernos elegido, repasar los detalles de la reserva e informarle sobre los protocolos de higiene  & seguridad que se han implementado en el hotel, transmitiendo tranquilidad al huésped y hacerlo sentir seguro como en su casa.
2. Informar sobre los cambios que se han implementado en la reducción de espacios y la solicitud de turnos en los servicios referidos al restaurante, spa y gym principalmente.
3. Enviar información vía mail o whatsapp sobre los protocolos de la ciudad, que opciones de restaurants, tours se encuentran habilitados y nunca está de más informar sobre el estado del clima de los próximos días, al igual que el servicio de traslados al aeropuerto y servicio de taxis.

CHECK IN y Check out virtual

1. Pre-check in: pedir los datos del huésped previo a la llegada para tener conocimiento de las preferencias del bedding, servicios adicionales, horario de llegada para poder ofrecer early check in de cortesía, en caso de ser posible como así también recomendar la opción de abonar con transferencia bancaria, mercado pago o tarjeta de crédito como formas de pago.
2. Web check in: Si no contas con un PMS que lo provea podés solicitarle al huésped  previo a su llegaba, que te envíe scan de su DNI o pasaporte además de todos sus datos personales para agilizar el proceso de check in y que solo tenga que firmar la ficha de registro al momento de ingresar.
3. Mantener la constante limpieza y desinfección de las áreas públicas como el colocar dispensers de alcohol en gel en todos los pisos, baños, ascensor y áreas públicas será una de las principales  prioridades de los viajeros.
4. Entregar Kit de higiene y protección como alcohol en gel, guantes,  barbijo y toallitas sanitizantes.
5. Ofrecer la opción de check out por teléfono, desde el celular, o mediante tablets o tótems.
6. Invitarlos a que nos dejen sus comentarios en Tripadvisor sobre la experiencia durante su estadía, mencionando siempre que sus comentarios nos ayudan a mejorar y perfeccionar nuestros servicios.

Desayuno & frigobar

Este es el servicio que más se extrañará por los huéspedes, ya no habrá por un tiempo el tan esperado desayuno buffet con esa variedad de alimentos e infusiones al bajar a desayunar.

1. En su reemplazo, se deberá promover el desayuno a la carta, el servicio a la habitación y el consumo y el uso de alimentos de productos envueltos y envasados bajo la modalidad Take away.

2. Ofrecer infusiones de té, café y pava eléctrica en la habitación.

3. En reemplazo del frigobar, para evitar la constante manipulación de los productos, se puede ofrecer la opción de solicitarlos mediante un código QR.

SERVICIOS EXTRAS

1. Wifi gratuito y con amplia velocidad de navegabilidad indispensable para todo tipo de viajeros y más aún en éstos momentos donde estamos más tiempo conectados.
2. Su uso permite a los huéspedes dejar comentarios en tiempo real lo que hace posible detectar alguna valoración negativa que se puede resolver durante la estadía.
3. Llevar un registro de las preferencias de los huéspedes, como tipo de camas, horarios de llegada, etc.
4. Dejar un agua de cortesía en las habitaciones o cápsulas de café.
5. Carta de bienvenida personalizada en la TV de la habitación o Whatsapp.
6. Late Check Out / Early Check In de cortesía.
7. Up grade sin cargo.
8. Kit de pesas, colchoneta y elementos para hacer gym en la habitación si la amplitud de la habitación lo permite o bien en el caso de disponer de habitaciones comunicantes.
9. Ofrecer voucher con descuentos para su próxima estadía.

BENEFICIOS

1. Ganarnos la confianza y tranquilidad de los huéspedes al viajar en éstos tiempos bajo una situación de pandemia.
2. Nuevos huéspedes captados a través de la recomendación y especial énfasis en las medidas de higiene & seguridad que ofrecemos.
3. Mayor lealtad de los clientes, que se convierten en clientes habitués.
4. Disminución de las quejas y reclamos, lo que implica menos costos y reembolsos.
5. Mejora de la reputación online, punto esencial para captar nuevos clientes y obtener un mejor posicionamiento dentro de las OTAS.
6. El hotel logra diferenciarse respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como únicos).

Ante tanta incertidumbre y a la espera de la pronta reactivación de ésta industria, es sumamente importante adaptarnos a ésta "nueva normalidad" y focalizarnos en cada detalle que hagan que nuestros tan esperados huéspedes, se sientan cuidados y protegidos desde el primer momento y hacer que su experiencia sea lo más placentera posible.

Te podemos ayudar con estos consejos y en la reapertura de tu hotel. Si quieres saber cómo podemos ayudarte, te invitamos a ingresar aquí.